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娱乐平台排行:通信服务投诉处理的技巧

时间:2018-01-25 15:42来源:未知 作者:360期刊网 点击:

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  通信服务投诉处理的技巧

  庄晓红

  (中国联合网络通信有限公司长春市分公司,吉林长春130000)

  摘要:现代通信业高速发展,从事通信服务行业的企业和个人越来越多,从业的人员素质也参差不齐,所以就不可避免地出现了服务失误的现象。既然失误是不可避免的,所以通信服务业的从业人员应该要采取合理的处理技巧,正确地处理问题,让客户得到满意的服务,形成良好的服务口碑。

  关键词:通信服务;客户投诉;处理技巧

  由于服务的失误会导致客户的投诉,企业觅'19-哿艮l恰当的力式来处理客户反馈上来的信息。假如客户对于某通信企业的服务不满意,他(她)不进行投诉,而是选择另外的通信公司进行服务,或者是措r褥新也的客户,那此通信企业的客户就不断地流失,而企业又不能认识到自身的不足,没有能及时地跟进服务,弥补缺陷,会给公司带来较大的利益损失,造成恶陛循环。所以通信企业应该提高服务质量,运用合理的技巧正确地处理客户的投诉,改进服务系统,提高技术水平,能在整体上提高服务的质量,减少失误的概率,降低服务成本,让客户真正满意。采取科学有效的宣传策略,鼓励客户对服务不满意的及时进行投诉,以便企业认识到客户的需求,改善本身的服务水平,提高同行竞争力。

  1客户投诉的类型与心理需求

  第—类是对服务人员的工作态度不满意。具体可以表现为如某客户是个比辏b急的人,在办理业务的时候业务员的办事速度让他心里部分不满,从而产生消极的情绪,会产生两种结果,第一种是对此营业厅或者此企业的服务—唰绪解孰彘是这种低办事效率的,因此以后羁毡叼≈会到此营业厅或者此企业来办业务;第二种是对此企业的其他地方的营业厅的服务还泡有希望,会照着企业所以提示的方式对某办理业务的业务员进行投诉,以发泄心中的不满。有的通信服务千亍业的Dol V人员心理素质7F;过硬,服务质量不够好,当客户出现抱怨时,跟客户理论起来,会造成客户对企业服务质量的失望,导致客户流失。

  第二类是对产品的价格和结算方式存在质疑。具体可以表现为某客户对于此项业务的收费感到不合理,于是向服务人员提出质疑,根据服务人员给出的答复做出自己的选择:继续使用此ibbⅡ,务,并且长时间用下去?;蛘呤遣灰庀钜滴?,从而选择新白钳k务。在此过程中,他(她地会向其他的客户传达服务人员的服务质量,或者产品的价格信息,如果业务人员的服务质量让他(她)感到满意的话,他(她)自然会传达对企业有利的信息,有利于提高客户的忠诚度;如果业务人员的服务让他(她)感到不满意的话,他(她)自然会传达不利于此企业的信息,会降低客户的忠诚度。

  第三类是认为产品质量和陛能有问题。具体表现为如某客户拿到产品使用之后,觉得产品达不到预想当中的质量标准,对产品的质量和陛能产生怀疑,因此对企业的服务质量提出质疑,如这时服务人员不能给出满意的处理结果,会使客户产生对此企业的产品质量不信任之感,在下一次更换产品,使用新的产品时会考虑使用其他企业的产品,或者向其他的客户传达这种则企缩;誉不利的信息,导致客户在无形中流失,造成损失。第四类是对产品的配套服务以及售后等不满意。通信行业的服务大部分包含配套服务和售后服务等,客户所买到的是整个服务的过程和后续服务。有些客户感觉自己所得到的服务价值达不到自己所花费的价值,或岩在产品的使用过程中出现A或渚擘弛因素的影响,造成产品损坏和贬值,会对企业的服务感觉不满意,认为自己可以享受到价值比更加合理的服务,因此,向企业负责八遵所亍jB诉。

  上述这四种投诉的噗垂蛎秫B本的原因是客户想通过投诉,向企业传达自己想要得到的服务质量,以及在服务中得到更多的实惠和利益,这是通信服务企业业物谨明懿见的。

  2通信服务投诉处理的技巧

  客户投诉的根本原因是维护~f宦求自身利益的最大化,所以通信企业应该计划藉客户的需求,妥善地处理客户所提出的要求,争取实现企业和客户的双赢局面。在处理客户的投诉时,应当选择—个使企业和客户的利益都能得到实现的方案,在处理客户的投诉时,可以采取一些技巧,能做到圆满地解决问题。

  21善于倾听

  当遇到客户抱怨服务不好或者是发牢骚的时候,从业人员要做—个善于倾听的人,而不能和客户面对面地理论,这样可能会造姣服务人员和客户产生激烈的冲突,导致矛盾扩大化,使得企业形象大打折扣,造成不好的后果。

  22善于j刘翊拷

  对待客户的投诉和抱怨,正确的做法是站在客户的角度上去考虑问题,冷静思考,认真地对待客户投诉所提出的要求,要保持感隋上的交流,尊重客户的种种不满。要真正解决问题,表明自己的态度,真诚地向客户道歉,表明自己立场,其实重要的不是对与错,而是态度问题,只有善于把握客户的心理,才能保证问题Efl嘲刈解决??突锹?、Ip利益的带来者,所以要认真对待客户所提出的利益或者优惠的需求,才能赢得客户的尊重和信任。

  23及时采取秀雅缺问题

  当遇到客户投诉的时候,—方面要第一时间采取相应的措施去真正地帮助客户解决问题,而不是追究谁的责任,适时作出回应,在客户的要求不能立即得到满足时应判断、分析原因,真诚地解释,并提出合理方案,转交相关部门进行处理,真正地能及时帮客户解决问题,就会给客户留下良好的印象,企业形象也会有所提升。另—方面,客户的投诉如果能够得到企业及时地解决,会使客户对企业的沟通意愿加强,当下一次再遇到问题时,客户会强化上一次的经历,选择将自己的问题告诉企业,即投诉。

  24积极沟通,收集客户信息

  有时候客户在投诉时,会出现_定的利益需求,但是这在表面的投诉信良上显示并不明显,因为有的客户在表现利益需求时,会忘记或者遗漏,甚至是故意隐瞒自己的利益需求,这样如果莽撞行事的话就会使矛盾扩大,不能真正地解决问题。所以这就要求服务人员在处理问固理耍深入问题本身,跟客户及时沟通了解,在沟通中了解客户的隐在需求,全面了解问题的关键所在,做出正确的判断,才能真正地去解决问题。

  25及时跟进服务

  有的客户在接受投i~睦里后,已经圆满地解决了问题,但提通AI时候新的问题又产生了,却由于投诉的成本说花费时间较多,就不再次投诉。因此,假如此刻通信服务人员能做到及时跟进服务,就能真正地解决了问题,又能使客户感觉自己所买的服务物有所值,会大大提升客户的忠诚度。即使是没有后续的问题产生,服务人员的—个/J\/J\的问候短信,都可以达到贴近客户生活、了编客户需求、真正服务客户的效果。

  3结论

  通信企业在长久的发展历程中,遇到的行业竞争是十分激烈的。而客户对于服务的投诉,是有利于企业在发展过程中更好的完善企业服务和产品质量,企业要想从客户投诉中挖掘价值,必须正确看到客户投诉问题,将投诉作为企业成长的动力。在客户的投诉中,企业可以发现在产品和服务方面存在的问题,并找出合理的解决方法,开创新的服务产品,拓宽企业的经营渠道。如果对于客户的投诉处理得很好的话,这对于企业来说,—方面可以积累处理紧急事件的宝贵经验,—力面可以奠定客户的忠诚度,塑造食业的良好形象,提高企业的品牌价值。正确地运用通信服务投诉处理的技巧,必将为企业赢得广阔的市场,大大增强企业的竞争力。

  参考文献

  [1费丹青.浅谈优质服务理念及其客户投诉处理技巧[J] 经营管理者,2012(7).

  [2]江永众.移动通信行业客户投诉影响因素的实证研究田市场研究,2005(7).

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